Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng và cách khắc phục

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều công ty đang phải vật lộn với những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng. Những khó khăn đó là gi? Khắc phục như thế nào? Hãy cùng Ninja tìm hiểu và khắc phục những vấn đề thông qua bài viết dưới đây nhé!

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì một công ty cần làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách họ muốn để duy trì các khách hàng đã có. Khi bạn chăm sóc và xử lý tốt, khách hàng quay lại nhiều lần, thúc đẩy lợi nhuận. Chăm sóc khách hàng sẽ mang đến vô số lợi ích như: 

• Giữ chân khách hàng và tăng mức độ trung thành của khách hàng: Việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng lòng trung thành của họ. Từ đó phát triển việc bán hàng online trên Facebook và mở rộng thị trường nhanh hơn.
• Gia tăng lợi thế cạnh tranh: Đây là yếu tố giúp doanh nghiệp của bạn khác biệt và vượt trội so với đối thủ trên thị trường. Đối với một sản phẩm có chất lượng tương đương, người tiêu dùng thường chọn nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 
• Thu hút khách hàng tiềm năng: Mặc dù dịch vụ khách hàng nhắm đến những người đã sử dụng sản phẩm của công ty nhưng nó cũng giúp chủ shop thu hút một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Dịch vụ  khách hàng tốt, nhiều người sẵn sàng đến với doanh nghiệp.
• Nâng cao chất lượng  sản phẩm và dịch vụ: Việc chăm sóc khách hàng tốt giúp  giúp các công ty nhận được thông tin phản hồi và sửa chữa nó một cách kịp thời. Từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

II. Những khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng

Trong khi chăm sóc khách hàng bạn sẽ gặp nhiều trường hợp không mong muốn. Đối mặt với vấn đề này, Ninja mang đến cho bạn một số trường hợp phổ biến nhất mà người chăm sóc khách hàng thường gặp cũng như các giải pháp về cách khắc phục chúng. Từ đó khiến chúng trở thành cơ hội xây dựng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng.

1. Gặp những câu hỏi khó từ khách hàng

Khách hàng thường đặt câu hỏi trước khi đưa ra quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ. Khi đó chủ shop cần hiểu và nắm rõ thông tin mà khách hàng quan tâm và chuẩn bị một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, tư vấn phù hợp. Tuy nhiên, có nhiều trường hợp khách hàng đặt câu hỏi ngoài tầm hiểu biết của bạn. Để có thể xử lý những câu hỏi bên ngoài kịch bản đã chuẩn bị sẵn, doanh nghiệp phải hạn chế trả lời ngay lập tức. Thay vào đó:

• Hãy yêu cầu khách hàng suy nghĩ trong vài phút và đưa ra câu trả lời thích hợp.
• Hoặc thừa nhận độ khó của câu hỏi và xin phép khách trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin chính xác.

2. Không hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng

Mỗi người đều có một tính cách và sở thích khác nhau. Nếu không nắm bắt được mong muốn và nhu cầu của khách hàng, quá trình phục vụ sẽ trở nên khó khăn hơn. Nếu bạn muốn bán sản phẩm/dịch vụ, trước tiên doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bạn có thể sử dụng phần mềm lấy data khách hàng để dễ dàng quét và phân tích để nghiên cứu những post hay của đối thủ, của người khác để phát triển cho mình. Điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiếp cận đúng khách hàng tìm năng.

Nhưng để khách hàng quyết định mua hàng, bạn cần cung cấp cho họ giá trị có thể giải quyết vấn đề của họ. Để khắc phục tình trạng này, bạn cần tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng và phân loại theo các nhóm ưu tiên:

• Trường hợp khách hàng hiểu rõ nhu cầu của bản thân thì nên đi thẳng vào vấn đề. Bạn hãy  đưa ra những lợi ích, công dụng của sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn của  nhóm khách hàng.
• Nếu khách hàng chưa hiểu rõ nhu cầu mong muốn, mong muốn của bản thân thì chủ shop cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy là người bạn lắng nghe và sẵn sàng thấu hiểu họ mọi lúc, mọi nơi. Từ đó, bạn có thể hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng và cung cấp sản phẩm phù hợp.

3. Gặp sự cố trong quá trình hướng dẫn khách hàng

Gặp sự cố trong quá trình tư vấn, dẫn dắt khách hàng là điều không ai mong muốn. Khách hàng có thể mất niềm tin vào sản phẩm ở điểm này. Uy tín thương hiệu sẽ bị tổn hại nặng nề nếu không được chăm sóc khéo léo. 

• Điều đầu tiên người bán phải làm là thừa nhận vấn đề và chủ động xin lỗi khách hàng.
• Câu nói tạo niềm tin cho khách hàng, bạn phải chịu trách nhiệm với việc mình làm và đó là điều quan trọng nhất. 
• Bạn phải liên tục cập nhật và thông báo về quá trình xử lý sự cố thông qua các phương tiện như tin nhắn, email, điện thoại, v.v. Ngoài ra, các công ty phải trấn an khách hàng rằng họ đang được giải quyết được vấn đề.

4. Đối mặt với những khách hàng khó tính, nóng giận

Trong hàng trăm nghìn khách hàng, chắc chắn bạn sẽ gặp được vài khách hàng khó tính, nóng nảy, dễ nổi nóng. Bạn có thể áp dụng củng cố mối quan hệ và giao tiếp nhóm khách hàng này, bạn phải giữ một cái đầu lạnh. 

• Bình tĩnh là điều cần thiết khi đối phó với những khách hàng đang tức giận.
• Ngoài ra, bạn cần thể hiện sự đồng cảm, lắng nghe và hiểu cơn tức giận của họ bắt nguồn từ đâu. 
• Cuối cùng, bạn cần tìm giải pháp phù hợp để giảm bớt sự tức giận của khách hàng.

Bên cạnh những khác hàng dễ nóng giận, bạn còn gặp rất nhiều loại khách hàng khác nhau trong quá trình kinh doanh. Vì vậy, bạn có thể áp dụng 15 nguyên tắc bán hàng của jack ma để nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Từ đó hiểu họ cần gì và các chủ shop cần xử lý như thế nào?

5. Phải hỗ trợ nhiều khách hàng cùng lúc

Việc xử lý nhiều khách hàng cùng lúc là điều mà tất cả nhân viên chăm sóc  khách hàng đều phải gặp. Khách hàng luôn muốn được người khác ưu tiên và quan tâm. Vì vậy bạn cần Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhất định, phân chia lại khối lượng công việc.

Bạn cũng phải học cách tạm dừng những công việc lặt vặt không cần thiết và đặt khách hàng lên hàng đầu. Đó là nhiệm vụ. Điều cực kỳ quan trọng để tiếp cận khách hàng tiềm năng mà bạn không nên bỏ qua.

Đây là những khó khăn về trong quy trình khách hàng mà nhiều doanh nghiệp/ cá nhân thường gặp phải. Hy vọng bài viết này sẽ mang lại những thông tin hữu ích giúp bạn tìm ra giải pháp phù hợp trong công việc của mình. Chúc bạn thành công!