Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bài bản và chuyên nghiệp bằng hình thức gọi điện, bạn cần có kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khi có kịch bản chăm sóc khách hàng trong tay, bạn sẽ tự tin nói chuyện, giao tiếp và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng. Từ đó, giúp doanh nghiệp duy trì, phát triển được mối quan hệ với khách hàng.

I. Vì sao cần chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Chăm sóc khách hàng được hiểu là phương thức doanh nghiệp tiếp cận và quan tâm tới khách hàng. Đây là hoạt động hậu mãi nhằm tương tác với khách hàng sau khi bán hàng.

Vậy hoạt động chăm sóc khách hàng sau bạn có lợi ích gì mà các doanh nghiệp đều thực hiện hoạt động hậu mãi này?

Trên thực tế, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích.

– Củng cố mối quan hệ với khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. Từ đó, đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất trước, trong và sau khi mua sản phẩm của doanh nghiệp. Đây cũng là cách tốt nhất để xây dựng duy trì tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

– Duy trì và xây dựng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Theo Harvard Business Review, chi phí doanh nghiệp bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 25 lần so với khách hàng cũ. Việc có mối quan hệ tốt với khách hàng đã mua sản phẩm là tiền đề và là cách thức để doanh nghiệp có được tập khách hàng trung thành cho mình.

– Biến khách hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm cho công ty. Thay vì tốn tiền vào việc thuê các KOL để giới thiệu sản phẩm tới nhiều người hơn, những khách hàng cũ hoàn toàn có thể thực hiện được việc này. Nếu có trải nghiệm trước, trong và sau mua tốt, khách hàng hài lòng với quá trình mua và nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp sau mua, họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cho mọi người xung quanh. 

– Cải thiện/ làm mới sản phẩm: Sau khi trải nghiệm sản phẩm đã mua, hãy xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm. Thực tế thì mỗi người có một nhu cầu khác nhau và một sản phẩm không thể đáp ứng được hết tất cả nhu cầu của mọi người. Do vậy, những feedback từ khách hàng sẽ là dữ liệu để doanh nghiệp có thể hoàn thiện và đưa ra các sản phẩm đáp ứng được nhiều thị hiếu của khách hàng hơn.

Vì lợi ích nó mang lại lớn, các doanh nghiệp hầu như đều rất quan tâm và chú trọng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cũng gặp phải khó khăn trong chăm sóc khách hàng của mình do chưa có kịch bản bài bản. Đó cũng là lý do mà kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại ngày càng được chú trọng để xây dựng.

II. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesale)

Muốn chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi, bên cạnh việc sử dụng các mẫu tin nhắn trả lời nhanh bạn có thể có cho mình kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ đơn giản là trò chuyện đơn thuần. Đôi khi khách hàng cần bạn giúp đỡ để gỡ những thắc mắc trong lòng họ. Kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng để đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ mua sắm và sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng sau bán. 

Để có một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại không phải chuyện dễ dàng. Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ đưa ra các nội dung cơ bản khi xây dựng một kịch bản.

1. Chuẩn bị lời chào ấn tượng

Lời chào là lời mở đầu câu chuyện. Trước khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, giao tiếp nào hãy gửi lời chào đến đối phương trước khi bắt đầu. Khi gọi điện, đối tượng bạn đang giao tiếp là khách hàng của doanh nghiệp. Hãy chuẩn bị cho mình một lời chào ấn tượng, khéo léo để cuộc nói chuyện trở nên tự nhiên hơn và khách hàng cảm thấy thoải mái. Trong tâm thế thoải mái, khách hàng sẽ dễ dàng chia sẻ quan điểm của họ với bạn hơn.

2. Lắng nghe khách hàng

Khi khách hàng gọi điện đến hoặc bạn gọi điện đến cho khách hàng, dù là hình thức nào điều bạn mong muốn nhận được ở đây là thông tin khách hàng chia sẻ. Chính vì vậy, một kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp không thể nào thiếu sự lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng. Chỉ khi bạn lắng nghe, khách hàng mới thật sự muốn chia sẻ. Qua đó, biết, hiểu và nắm bắt được tâm lý khách hàng để có những phương hướng giải quyết tốt nhất.

3. Đưa ra giải pháp xử lý tình huống

Sau khi nhận được những ý kiến, chia sẻ từ phía khách hàng hãy nhanh chóng xử lý tình huống. Sau khi đã có phương giải quyết, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy đưa ra lời giải đáp cho khách hàng một cách cụ thể chi tiết về thời gian, phương pháp giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải.

 

4. Chào tạm biệt và kết thúc cuộc gọi.

Sau khi đưa ra giải pháp cho khách hàng và họ thấy hài lòng đừng vội cúp máy. Hãy gửi đến họ một lời chào tạm biệt kết thúc cuộc gọi để cuộc nói chuyện diễn ra hoàn hảo nhất. Nhớ rằng, phải luôn duy trì sự thân thiện, cởi mở và tận tâm với khách hàng cho đến khi cuộc gọi kết thúc. Đó là cách mà bạn đang xây dựng hình ảnh, uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp của mình trong tâm trí khách hàng đó.

Như vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại như chìa khóa giúp mọi cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng diễn ra hoàn hảo. Hãy xây dựng cho mình một kịch bản chăm sóc khách hàng để trông mình thật chuyên nghiệp, bài bản và xây dựng được tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của mình.

>>Chủ đề liên quan: Kịch bản livestream bán hàng

=> Nếu có thắc mắc gì, đừng ngần ngại inbox, Ninjaers sẵn sàng giải đáp giúp bạn!

Liên hệ ngay: