Cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp có mối quan hệ kinh doanh bền vững. Nhờ đó, lượng khách hàng trung thành tăng lên gấp nhiều lần. Làm thế nào để xây dựng quy trình chăm sóc chuyên nghiệp, hiệu quả? Cùng Phần mềm Ninja đi tìm hiểu qua bài viết dưới đây!

I. Vì sao cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Nếu bạn đã tìm hiểu 15 nguyên tắc bán hàng của jack ma sẽ biết, khách hàng trung thành chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì ổn định và phát triển. Khách hàng yêu thích và thiện cảm nhiều hơn cho các thương hiệu. Yếu tố giúp khách hàng yêu thích và trung thành với sản phẩm/thương hiệu. Việc xây dựng quy trình chăm sóc chuyên nghiệp nhanh chóng trở thành “công cụ” giữ chân khách hàng, làm nền tảng phát triển doanh nghiệp.

Xem thêm: 55 luật hấp dẫn thu hút khách hàng hiệu quả nhất 

– Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn việc huấn luyện trở lên bài bản hơn. Nhân viên nắm bắt được công việc và doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, thời gian đào tạo.

– Theo dõi, kiểm soát, đánh giá kết quả công việc của nhân viên. Đồng thời có những kế hoạch điều chỉnh những chỗ chưa được hoàn thiện trong quá trình vận hành. Từ đó cải thiện được chất lượng dịch vụ và tối ưu được hiệu suất công việc.

– Sự nhất quán trong quy trình chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp khẳng định chất lượng, uy tín, chuyên nghiệp trên thị trường. 

II. Các bước của quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi hiểu được việc cần xây dựng quy trình chăm sóc KH chuyên nghiệp, bạn cần tiến hành các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo cách được chúng tôi chia sẻ trong nội dung tiếp sau đây. Áp dụng vào thực tế các doanh nghiệp, các bước này có sự thay đổi nhưng về cơ bản sẽ bao gồm các bước này. 

1. Bước 1: Xác định mục tiêu 

Bạn phải xác định được mục tiêu cụ thể mong muốn nhận được là gì. Mục tiêu có thể đặt ra như sau: 

– Chăm sóc khách hàng cũ

– Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng mới

– Thuyết phục khách hàng, giải quyết khiếu nại…

Để xác định mục tiêu chính xác, bạn hãy xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp trong việc xây dựng quy trình chăm sóc KH. Thực hiện đánh giá tổng quan khả năng của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Từ đó, mục tiêu đưa ra đạt được kết quả tốt nhất. 

2. Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng 

Bạn cần phải phân loại được khách hàng để có thể xây dựng quy trình chăm sóc phù hợp. Khi đó, bạn có thể nắm bắt được nhu cầu, đặc điểm chính của các nhóm khách hàng khác nhau. Một số yếu tố cần phải nghiên cứu bao gồm: 

– Nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, thu nhập, vị trí, nghề nghiệp…

– Nhu cầu mong muốn thực tế của họ 

–  Khả năng tài chính 

3. Bước 3: Vấn đề khách hàng đang gặp phải 

Vấn đề khách hàng đang gặp phải là gì? Bạn cần làm rõ vấn đề này để tập trung giải quyết vấn đề nhanh chóng, phù hợp nhất. Một số câu hỏi giúp bạn tìm hiểu:

– Tại sao khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ?

– Vì sao khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ?

– Điều gì khiến khách hàng khó chịu khi trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

– Khách hàng muốn thay đổi điều gì?

4. Bước 4: Đề xuất các giải pháp 

Dựa trên các bước tổng thể phân tích trên, bạn có thể bắt đầu đề xuất quy trình chăm sóc khách hàng cụ thể. Hãy đảm bảo, đội ngũ của bạn đóng góp tích cực để tìm ra điểm chung giữa các giải pháp. Đặc biệt, nên đảm bảo bạn có thể học hỏi được từ những cá nhân khác. 

5. Bước 5: Kiểm tra mức độ hiệu quả

Sau khi các bước trên đã  hoàn thành bước cuối cùng phải theo dõi, kiểm soát và đánh giá kết quả cuối cùng. Một số chỉ số bạn cần theo dõi bao gồm:

– Độ hài lòng của khách hàng với quy trình bạn đang thực hiện 

– Tỷ lệ khách hàng than phiền, khiếu nại

– Số lượng sản phẩm hoàn/hủy do ảnh hưởng của quy trình chăm sóc khách hàng. 

Từ những nhận xét đó, bạn có thể tìm ra phương hướng giải quyết và kế hoạch điều chỉnh. Mục đích của quy trình chăm sóc khách hàng là tất cả các khách hàng đều hài lòng vì thế không nên bỏ qua bất cứ vấn đề của một khách hàng nào.

Như vậy bài viết trên tổng kết thông tin và hướng dẫn đến bạn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất đối với việc kinh doanh. Bạn có thể tham khảo thêm cách bán hàng online trên facebook để mở rộng kênh bán hàng, tiếp cận khách hàng hiệu quả. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Chúc bạn thành công!

=>> Nếu cần trợ giúp, đừng ngần ngại inbox, các Ninjaer sẽ giải đáp giúp bạn:

Group: https://fb.com/groups/congdongninja

Fanpage: https://www.facebook.com/ToolsNinja/

Group HCM: https://www.facebook.com/groups/952213511918580/

Tiktok: https://www.tiktok.com/@lammarketing0dong

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCemwpJtaSpQJL_0KGL8mkBA